Samia Dias

Omni-channel, como fazer e por que fazer?

Este é o mais novo conceito difundido entre os estudiosos da área do marketing e da comunicação. Você sabe o que significa?

Omini-channel é uma tendência no varejo que consiste em convergir todos os canais de vendas utilizados pela empresa. Trata-se de uma plataforma unificada de informações sobre todas as compras dos clientes, seja nas lojas físicas ou nas lojas virtuais.

Hoje em dia, os consumidores costumam pesquisar na internet os produtos que desejam comprar. Pesquisam em sites de compra, em redes sociais, compartilham entre os amigos e por fim, após captar todas as opiniões sobre o produto desejado, efetuam a compra.

Aí é que entra o omni-channel. Ao efetuar a compra pela internet, por exemplo, o cliente pode não ter gostado da cor ou mesmo do modelo que viu fisicamente, podendo ir trocar em qualquer loja física. Para que isso aconteça de maneira adequada, todos os canais devem estar integrados. Eles devem saber quem é o cliente, de que maneira ele interagiu com o produto na loja virtual e nas redes sociais.

Omni-channel é a evolução do conceito de multicanal e está focado na experiência que o cliente tem com todos os canais de venda que uma determinada marca possui.

Não é tarefa fácil para as empresas. O cuidado na interação deve ser extremo, para que o cliente consiga enxergar a organização na comunicação entre esses canais.

A partir da interação de todos os canais, é fundamental que a empresa saiba as preferências do cliente e os produtos adquiridos, independentemente do canal que ele entre em contato para efetuar uma nova compra ou uma possível troca.

As marcas que possuem apenas a loja física como canal de vendas e possuem páginas em redes sociais, devem ficar atentas nas interações que seus clientes fazem com a marca e saibam quem são eles.

Isso significa que os vendedores não deverão estar presos apenas em vender produtos e ter contato com os clientes apenas quando eles aparecem na loja para consumir algum produto. Hoje em dia, a comunicação vai muito mais além e sabemos o quanto exigentes os consumidores estão.

Não dá mais para “brincar” de “empurrar” produtos inserindo posts nas redes sociais, esperando que os clientes simplesmente apareçam nas lojas para comprarem o produto. É preciso saber o que eles pensam sobre os mesmos e de que maneira interagem com os amigos e compartilham informações sobre o produto.

Inserir posts nas redes sociais ainda funciona, mas as empresas que saírem na frente e surpreenderem seus clientes ao demonstrarem o quanto sabem sobre eles e oferecerem o produto certo, com certeza efetuarão vendas assertivas e com menor esforço.

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